사례 연구 : MSP InTechnology는 관리 시스템의 자동화 및 통합을 통해 네트워크 서비스를 향상시킵니다.

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HP는 가상화, 데이터 관리를위한 통합 인프라를 활용하는 애플리케이션 어플라이언스 솔루션을 제공하며 네트워크 관리에 대한 새로운 요구 사항으로 안전하고 통합 된 자동 응답을 요구하는 NMC 9.1을 제공하고 새로운 HP Service Manager는 헬프 데스크 생산성과 관련된 시간과 비용을 처리하고 HP IT Performance Suite는 IT 운영자에게 총 운영 비용을 통합적으로 제공 할 수있게 해 주며, HP는 공공 및 민간 애플 리케이션 지원이 시작되고 HP는 EcoPOD 모듈 식 데이터 센터를 출시하고 고밀도 통합 인프라에 극한의 에너지를 제공하는 듀얼 클라우드 파열에 뛰어 들었습니다. 능률

최신 BriefingsDirect Podcast 토론은 영국 기반의 관리 서비스 제공 업체가 네트워크, 음성, VoIP, 데이터 및 스토리지 고객에게 더 나은 정보와 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다. 네트워크 관리 및 생산성 향상은 많은 서비스 관리 제품을 전체 네트워크 운영에 대한 자동화 된 라이프 사이클 접근 방식으로 조정 한 결과입니다.

우리는 여기서 InTechnology가 도구를 ITIL 방법에 맞추어 실제로 네트워크 상태를 결정하는 HP 솔루션을 사용하여 조정 된 완벽한 솔루션을 구현 한 방법을 살펴 봅니다. 또한 InTechnology는 구성 관리 데이터베이스를 사용하여 시스템 기록 방식을 사용함으로써 수동 프로세스보다 시스템을 활용하여 린 (lean) 리소스를 고객에게 제공하는 것이 좋습니다.

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InTechnology의 운영 시스템 지원 관리자 인 Ed Jackson은 수백 명의 기업 고객을 위해 더 나은 운영과 더 나은 서비스를 제공 할 때 선택과 결과를 탐구합니다. 토론은 Interarbor Solutions의 수석 애널리스트 인 Dana Gardner가 검토했습니다. [공개 : HP는 Briefings Direct Podcast의 후원사입니다.]

다음은 일부 발췌 부분입니다.

J ackson : 우리는 근본적으로 해마다 기하 급수적으로 성장해 왔습니다. 지난 4 년 동안 우리는 네트워크를 약 75 % 성장 시켰습니다. 제품 세트 측면에서 우리는 기본적으로 그 크기를 3 배로 늘 렸습니다. 분명히 우리 네트워크와 제품 라이프 사이클을 관리하는 방법 모두에서 주요 복잡성을 초래합니다.

이전에는 우리가 현재 가지고있는 시스템뿐만 아니라 확장 할 수있는 것이 없었습니다. 우리는 8,000 개 또는 9,000 개의 네트워크 장치를 관리하고 프로비저닝에서 폐기에 이르기까지 제품 수명주기를 제공 할 수는 없지만 현재는이를 유지 관리하고 있습니다.

그것은 관련된 기술의면에서 꽤 거대합니다. 많은 이들이 최첨단입니다. 우리는 많은 파트너가 있습니다. 우리의 클라우드 서비스 세트는 매우 다양하며 영국에서 가장 완벽하고 월간 보급형 음성 및 데이터 서비스 세트라고 믿는 것들로 구성되어 있습니다.

그들 자신의 페이스

우리가하고자하는 일은 고객이 클라우드에 참여하는 데 도움이되는 속도입니다. 첫째, 우리는 우리의 전국적인 네트워크 링인 클라우드에 연결성을 제공합니다. 일단 그들의 부동산이 연결되면 체리는 우리의 광범위한 pay-as-you-go (PAYG) 메뉴에서 서비스를 선택할 수 있습니다.

예를 들어, 기존의 “주석”PBX를 호스팅 된 IP 전화로 대체하는 것을 고려할 수 있습니다. 이를 통해 엄청난 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 그런 다음 “화면 공유”, “화상 통화”및 “클릭하여 전화 걸기”와 같은 혜택을 제공하는 호스팅 된 UC (Unified Communications) 제품군을 오버레이 할 수 있습니다. 다시 말하지만, 우리는 비행기, 기차 및 자동차에서 막대한 비용 절감 효과를 입증 할 수 있습니다.

다음으로 우리는 흥미 진진한 새로운 호스팅 된 통화 기록 패키지 인 Unity Call Recording (UC)을 중첩 할 수 있습니다. 이는 규제 대상 산업에 있고 통화를 기록 할 법적 요구 사항이있는 경우 완벽합니다. 쉬운 검색 및 재생을 돕기 위해 전화에 태그를 지정하고 북마크에 추가하는 기능을 포함하여 정말 멋진 기능이 있습니다.

이 작업을 수행하는 동안 데이터 경로를 탐색 할 수도 있습니다. 예를 들어, 새로운 FlexiStor 서비스는 데이터의 단일 한 동질적인 덩어리가 아니라 비즈니스 “가치”로 데이터를 관리하도록 설계된 영국의 가장 직접적인 PAYG 서비스라고 생각하는 것을 제공합니다. 그것은 중요하거나 중요하거나 유산으로 데이터를 취급하고 각각에 적절한 스토리지 프로세스를 적용하여 기존 데이터 관리 방법에 비해 최대 40 %까지 절약합니다.

이종 시스템 세트를 관리하려고한다고 상상해보십시오. 꽤 불가능합니다. 그러나 우리가 보유한 HP 제품 덕분에 모든 통합을 활용할 수 있었고 회사로서 보유하고있는 서비스, 장치 및 제품 세트의 전체 수명주기를 완벽하게 관리 할 수있었습니다 .

[우리의 HP 제품군 채택]은 시스템에서 실제로 가지고있는 나쁜 데이터에 의해 촉진되었습니다. 우리는 효과적으로 진보 할 수 없었습니다. 더 이상 확장 할 수 없었습니다. HP에 와서 기존 제품을 기반으로 솔루션을 설계했지만 완전한 통합으로 HP Asset Manager 및 DDMI (Device Discovery and Dependency Mapping Inventory)와 같은 추가 제품을 추가했습니다.

이미 도입 된 시스템을 통해 HP Service Desk를 주로 활용했습니다. 그래서 우리는 과감한 도약을 통해 Service Manager로 가서 Operations Manager 제품과 Network Node Manager 제품에 완벽하게 통합 할 수있는 능력을 부여했습니다.

초기 통합이 있었기 때문에 UCMDB (Universal Configuration Management Database)와 같은 추가 통합이 추가되었습니다. UCMDB는 네트워크가 어떻게 진행되고 있으며 어떻게 발전하고 있는지에 대한 포괄적 인 개요를 제공합니다. 이 기능과 함께 Release Control이 제공되며 Service Manager 9.2의 최신 버전으로 업그레이드했습니다.

우리는 최근 Connect-It을 4.1에서 9.3으로 업그레이드했으며 Asset Manager System을 9.3으로 업그레이드했습니다. 연결 – 모든 것을 함께 묶는 접착제입니다. CSV 파일에서 다른 데이터베이스, 웹 서비스, 전자 메일까지 거의 모든 데이터를 전달할 수있는 환상적인 응용 프로그램이며,이를 통해 공식화됩니다. 당신은 복잡한 통합을 할 수 있습니다. 그것은 당신에게 당신이 다른 쪽에서 원하는 데이터를 줄 것이고 그것은 정리하고 분석하기 때문에 다른 시스템으로 전달할 수 있습니다.

DDMI 시스템에서부터 Service Manager, Network Node Manager에 이르기까지 Connect-It에서 함께 제공하는 모든 솔루션을 제공합니다.

우리는 네트워크에서 장치를 발견 할 수 있습니다. 그런 다음 Service Manager로 전파 할 수 있습니다. 우리는 HP 제품 세트 외부의 다른 금융 시스템에서 많은 재정적 세부 사항을 추가 할 수 있지만 통합하기 쉽습니다. 따라서 우리는 회로를 프로비저닝하고 장치를 프로비저닝하고 장치가 사이트로 출하된다는 사실만으로 사람이 개입하지 않아도 자동으로 모니터링에 추가 할 수 있습니다.

구성과 함께로드 된 다음 이동하는 것이 좋습니다. 폐기 단계 또는 다른 장치로 교체되는 업그레이드 단계까지 자동으로 관리됩니다. HP 시스템은 이러한 기능을 제공합니다.

따라서 ITIL과 관련하여 프로세스 제어 측면에서 큰 이점을 얻었습니다. 더욱 중요한 것은 현재 우리가 추진하고있는 주요 사항 중 하나가 PCI (Payment Card Industry) 및 ISO 27001 준수입니다.

들어오는 감사인은 우리가 제공 할 수있는 문서화 된 보고서를 가지고 있습니다. 이는 우리가이 규정을 준수하고 유지 관리하는 데 도움이 될 것입니다. MSP로서의 한 가지는 고객을 위해 준수 할 수 있다는 것입니다. 고객은 인프라 스트럭처를 준수 정책으로 아웃소싱 할 수 있습니다. 우리는 고객의 요구 사항을 준수하지 않을 수 있습니다.

점점 더 많은 요즘 우리 책에 많은 변호사와 법률 회사가 있으며 우리와 거래하기 전에 요청으로 “당신이 준수합니까?”하고 있습니다. 우리는 업계 전반에 걸쳐 모든 계약이 성사되기 전에 준수가 필수임을 알게되었습니다. 따라서 게임보다 한 걸음 앞서 나가기 위해서는 이것이 성취하고 유지해야 할 것이고 우리가 가지고있는 HP 제품 세트가 핵심입니다.

우리의 서비스와 지원면에서 우리는 근본적으로 네트워크를 대규모로 성장 시켰지만 우리는 네트워크 관리에 대한 인원을 늘리지 못했습니다. 우리의 24/7 인원은 4 년 또는 5 년 전의 인원수와 동일합니다.

한 달에 평균 5,000 건의 사고가 시스템 및 네트워크 장치에서 자동으로 발생합니다. 이러한 사건 중 Service Manager 응용 프로그램에서 Service Desk 모듈을 사용하는 고객 대면 상호 작용에는 약 560 개 정도만 연결됩니다.

전체 사고의 약 80 %가 자동으로 생성됩니다. 이들은 CPU 및 네트워크 장치 또는 가상 장치의 메모리 또는 데이터 센터의 실제 서버를 기반으로 사전 대응 적으로 제기되거나 예를 들어 장치 또는 인터페이스 다운을 기반으로 반향 적으로 제기됩니다.

엄청난 부담

자동으로 발생하는 모든 사건의 80 %를 처리하면 24/7 팀과 고객 지원 담당자가 대대적 인 부담을 감수해야합니다. 대다수의 시간을 보내고 사건을 작성하지는 않지만 실제로 해결하기 위해 노력하고 있습니다.

원래 Service Desk에서 Service Manager로 업그레이드하고 네트워크 검색 제품을 설치하기로 결정했을 때 우리는 HP의 전문 서비스를 사용하여 솔루션을 효과적으로 디자인하고 구현할 수있었습니다.

6 개월 이내에 Service Desk를 Service Manager로 업그레이드했습니다. 우리는 우리의 재무 관리 인 주식 관리와 완벽하게 통합 된 자산 관리자 시스템을 보유하고있었습니다. 또한 우리는 우리 자산을 재고 조사하는 Network Discovery 도구 모음을 가지고있었습니다. 그래서 우리는 완벽한 엔드 투 엔드 솔루션을 제공했습니다.

자동 사고 : 우리는 자동 사고를 생성 할 수있는 네트워크 운영 관리 솔루션을 개발하는 데 도움을주었습니다. HP PS 서비스는 우리에게 지금있는 솔루션을 제공하는 데 중추적 인 역할을했습니다.

그 이후로 우리는 HP 시스템과 서비스를 실제로 이해할 수있는 사내 지식이 풍부한 직원을 보유하고 있기 때문에이를 더욱 발전 시켰습니다. 그래서 우리는 조금 더 나아갔습니다. 업그레이드와 사물의 측면에서 현재 우리가하는 대부분의 것들은 사내에서 이루어집니다.

주요 혜택 중 하나는 잠재 고객에게 고유 한 전화 카드를 제공한다는 것입니다. 필자는 고객에게 제공하는 서비스를 관리하는 데 도움이되는 자동화 된 기술 도구 세트를 보유한 많은 다른 MSP에 대해 알지 못합니다.

5 년 전, 이것은 불가능했습니다. 우리는 서로 다른 시스템과 여러 영역의 데이터 복제를 수행 했으므로 우리가 제공하는 새로운 시스템과 서비스에 대해 고객에게 제공하는 통합 수준과 지원 수준을 확보 할 수 없었습니다.

평균 복원 시간은 15 % 이상 크게 줄어 들었습니다. 제가 말했듯이, 우리의 시스템과 서비스에 대한 인원이 제로 증가했습니다. 우리는 데이터, 스토리지, 네트워크 및 음성에서 수천 개의 네트워크 장치와 3 개 또는 4 개의 서로 다른 제품으로 시작했습니다. 이제 약 8,000 개, 9,000 개의 네트워크 장치로 구성된 16 가지 제품 세트가 있습니다.

비용 절감 및 생산성 증대 측면에서 이것은 엄청난 것이 었습니다. 24/7 팀과 고객 지원 팀은 지식 기반과 수준 1 선별 검사를보다 적극적으로 사용합니다. 고객 지원 팀과 1 등급 엔지니어가 인시던트 문제를 25 % 상쇄하여 레벨 3 엔지니어가보다 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

우선 순위 3, 우선 순위 4의 사고를 취한 경우, 그 중 70 %는 5 년 또는 6 년 전 예전 수준이었던 수준 1 엔지니어에 의해 수정되었습니다. 또한 Level 1 엔지니어가 사용할 수있는 Service Manager 도구에 대한 지식 기반이 있습니다.

SLA 측면에서 우리는 네트워크 장치의 가용성을 관리합니다. 이러한 가용성 메트릭스를 고객에게 제공하는 방법에있어 훨씬 더 많은 유연성을 제공합니다. 우리는 다른 제 3의 공급 업체가 주도하는 사업이기 때문에 우리는 그 업체로부터 서비스 크레딧을 유지 관리 할 수 ​​있습니다. 또한 완벽하게 문서화 된 인시던트 수명주기가 있습니다. 우리는 다운 타임이 언제 이러한 서비스에 있었는지를 알 수 있고, 공급 업체에게이 정보를 제공하기 때문에 귀찮게 여기는 귀를 기울일 수 있습니다. 우리는 5 ~ 6 년 전에 그렇게하지 않았습니다.

이벤트 상관 관계 분석을 통해 작업 브라우저를 의미있는 사건으로 축소 시켰으며 한 달에 10 만 건 이상에서 2 만 건 미만으로 이벤트를 필터링했습니다. 이러한 이벤트 중 상당수가 중복되어 함께 관련되어 있습니다. 대부분의 이벤트는 Service Manager의 지식 기반 기사와 관련되어 있으며 레벨 1 엔지니어가 단계적으로 설명하거나 이벤트를 해결하는 방법을 포함합니다.

합의 된 SLA 내에서 고객에게 연락하는 방법과 공급 업체가 더 나은 서비스를 제공 할 수있는 방법은 현재 시스템에서 사용할 수있는 정보 때문에 환상적입니다. 그것은 우리에게 네트워크 주변에서 일어나는 일에 대해 더 많은 머리를 보여줍니다.

우리는 재무 시스템에서 가져온 많은 정보를 UCMDB 및 CMDB 데이터베이스에 저장하여 장치 당 비용, 월간 비용을 분석했습니다. 이제이 정보를 사용할 수 있기 때문입니다.

우리는 두 개의 데이터 센터를 가지고 있습니다. 가장 큰 비용 중 하나는 전력 사용입니다. 이제 NNMi를 사용하여 전력 정보를 수집하는 방법을 사용하여 분석 할 수 있습니다. 예를 들어 한 주 또는 한 달 동안 일정 기간 동안 사용 된 앰프의 수를 기준으로 랙 당 비용이 얼마나 많이 들지 요. 이전에는 우리가 전력 사용량을 어떻게 사용했는지 또는 랙당 또는 유닛 당 실제 비용이 얼마나되는지 결정할 방법이 없었습니다.

그것은 우리에게 엄청난 정보 향상을 가져다 주었고, 특히 UCMDB에서 정보를 실제로 활용할 수 있습니다. 또한 매우 유연하기 때문에 우리가 원하는대로 할 수 있도록 조정할 수 있습니다. 이 성과 정보를 바탕으로 고객에게 추가적인 가치 보고서 및 통계를 제공 할 수 있으며이를 통해 부가 가치 관리 솔루션으로 비용을 청구 할 수 있습니다.

[시작하는 측면에서] 가장 중요한 점 중 하나는 시작하기 전에 명확한 목표를 명심하는 것입니다. 실제 솔루션 중 하나 또는 구현 한 프로세스 중 하나가 아니라고 판단한 경우 모든 것을 계획하고 모든 것을 적어두고 이것을 구현하기 전에 프로세스를 살펴보아야합니다. 일하게. 모든 시스템의 통합으로 인해 리버스 엔지니어링은 어려운 작업이라는 것을 알 수 있습니다.

회사로서, 우리는 깨끗한 시작을하기로 결정했으며, 기본적으로 모든 데이터를 필터링하고, 실제로 필요한 데이터를 가져 와서 처음부터 시작한다고 말했습니다. 우리는 그런 식으로 일하는 것을 발견했습니다. 거기에 나쁜 데이터가 없습니다. 우리가 지금 가지고있는 모든 데이터는 우리가 자동화 된 시스템에서 얻을 수있는 정보에 의해 정화되고 풍부 해졌을뿐 아니라 사람들이 넣은 여분의 데이터를 이용함으로써 풍부 해졌습니다.

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