디지털 고객 서비스는 유지되지만 전화 지원은 여전히 ​​규칙을 따른다.

디지털 고객 서비스 채널이 기업에서 점차 보류되고 있으며 PwC 설문 조사 고객 보호에 따르면 실시간 채팅으로 궁극적으로 많은 사람들의 전화를 대체 할 수 있습니다.

1,000 명 이상의 고객을 대상으로 한이 보고서는 디지털 고객 지원 프로그램의 사용을 조사한 결과, 통신 회사가 가장 많이 연락을 받고 소매점이 뒤따른 것을 발견했습니다. 디지털 업계에서는 소비자의 34 %가 ​​통신 회사가 은행, 소매 및 기술이 뒤 따르는 최고의 디지털 고객 서비스를 제공한다고 답했습니다. 디지털 고객 서비스를위한 백본 기술을 판매하는 업계는 자체 개 식품을 먹는 데 1 위를 차지하지 않았다는 점은 주목할 가치가 있습니다.

고장을 살펴 보겠습니다.

대부분의 고객 (84 %)은 여전히 ​​실시간 전화를 선호하지만 47 %는 디지털 및 전통적인 서비스 채널을 결합하여 사용했습니다. 고객의 55 %는 전자 메일을 선호하고 41 %는 디지털 채팅을 먼저 원했습니다.

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큰 문제는 디지털 변곡점이 닥칠 때입니다.

사용 사례가 중요합니다. 그렇기 때문에 가까운 미래에 전화가 여전히 디지털을 통해 승리 할 것입니다. 계정 상태 및 모바일 앱 문제와 같은 경우 디지털 채널이 더 좋습니다. 결제 문제 및 지원은 전화로 더 좋습니다.

PwC는 말했다

아마도 가장 큰 테이크 아웃은 고객 서비스에 대한 최고의 수익이 불만을 예방하는 것일 수 있습니다. 고객은 빈약 한 서비스를 통해 회사를 해머 할 것이지만 좋은 거래에 대해 기업에 보상하지는 않을 것입니다. PwC는 고객이 선호 서비스에 대해 지불 할 것인지 여부를 묻는 질문에 86 %의 응답자가 대답했다.

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